Saiba o que fazer quando uma mercadoria chega com avaria, quais cuidados tomar no momento do recebimento e em quais situações é possível a abertura de ocorrência junto à transportadora.
Avaria ocorre quando a mercadoria sofre algum dano durante o transporte, podendo afetar a embalagem, o produto ou ambos. Caso isso aconteça, é importante seguir corretamente os passos abaixo para que a situação possa ser analisada.
⚠️ Possíveis causas de avaria
As avarias podem ocorrer por diferentes motivos, entre eles:
- Falha no manuseio durante transporte, carga ou descarga
- Impactos ou acidentes operacionais
- Produto Frágil
- Embalagem inadequada ou insuficiente para o tipo de mercadoria
🚚 O que fazer no momento do recebimento da carga?
Este é o ponto mais importante de todo o processo.
1️⃣ Verifique a embalagem antes de assinar
Antes de assinar qualquer documento, o destinatário deve verificar se a embalagem apresenta:
- Amassados
- Rasgos
- Violação de lacre
- Umidade
- Qualquer sinal visível de dano
2️⃣ Havendo indícios de avaria na embalagem
Se a embalagem não estiver em perfeitas condições, o destinatário deve:
- Conferir o conteúdo da embalagem
- Verificar se o produto sofreu algum dano
Caso a avaria seja confirmada, é obrigatório:
- Fazer a ressalva no momento da entrega (no verso do CT-e ou comprovante de entrega)
- Recusar o recebimento da carga, quando aplicável
⚠️ A ressalva deve ser clara e objetiva, descrevendo exatamente o problema identificado.
❌ E se a carga for recebida sem ressalva?
Quando a mercadoria é recebida e assinada sem ressalva, a transportadora considera que a carga foi entregue em perfeitas condições.
Nesses casos, infelizmente, não é possível abrir processo de verificação ou ressarcimento, mesmo que o dano seja identificado posteriormente.
Por esse motivo, a Central do Frete também não consegue intervir, já que o comprovante de entrega foi assinado sem apontamentos.
📄 Como funciona a análise da avaria?
Quando a avaria é identificada corretamente no momento do recebimento (com ressalva ou recusa), a Central do Frete poderá:
- Acionar a transportadora responsável
- Solicitar abertura de processo de análise da ocorrência
- Acompanhar o retorno e o parecer da transportadora
Durante esse processo, a transportadora poderá solicitar a coleta da embalagem e do produto avariado no endereço de entrega, para análise técnica.
⚠️ Importante:
É essencial que o destinatário mantenha a embalagem e o produto danificado guardados, sem descarte ou descaracterização, até a conclusão da análise.
📌 Sobre embalagens e responsabilidade
A transportadora é responsável por entregar a carga da mesma forma que foi coletada.
Por isso, a condição da embalagem no momento da entrega é um fator essencial para a análise da ocorrência.
Em casos onde a avaria está relacionada à embalagem inadequada, a transportadora poderá considerar que o dano não decorreu do transporte, mas sim da forma como a mercadoria foi embalada pelo remetente.
👉 Reforçamos a importância de utilizar embalagens compatíveis com o tipo de produto enviado.
📄 Cargas com termo de isenção de responsabilidade
Algumas transportadoras exigem a assinatura de um Termo de Isenção de Responsabilidade por Avaria, normalmente aplicado a cargas frágeis ou com embalagem considerada inadequada.
Quando o termo é aceito:
- A transportadora não se responsabiliza financeiramente por avarias
- O seguro continua válido apenas para casos de roubo, extravio ou acidente
- A Central do Frete acompanha a tratativa, mas não pode intervir para exigir ressarcimento.
📝 O que fazer após identificar a avaria corretamente?
Se a avaria foi identificada no momento do recebimento:
- Acesse o pedido em seu painel
- Clique na opção “AJUDA”
- Selecione a opção relacionada à avaria
- Anexe fotos da embalagem e do produto danificado
- Descreva detalhadamente o ocorrido
A partir disso, a Central do Frete seguirá com as tratativas junto à transportadora e manterá o acompanhamento do processo.
✅ Resumo rápido
- ✔️ Sempre verifique a embalagem antes de assinar
- ✔️ Identificou avaria? Faça ressalva imediatamente
- ❌ Recebimento sem ressalva impede análise
- 📦 Embalagem inadequada pode gerar avaria
- 📷 Fotos e descrição clara são essenciais
- 🚚 Produto e embalagem podem ser coletados para análise
Instruções de Embalagem
Orientações práticas para embalar sua carga corretamente, reduzir riscos de avaria e evitar problemas no transporte.
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